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Die Macht der Bewertung

craig molloyby Craig Molloy
Mitbegründer

Seit nun fast zwei Jahren nutzt Energize den Net Promoter Score® (NPS) zur Messung der Servicequalität. Es war ein langer Lernprozess, wir haben dabei Fehler gemacht und werden in der Zukunft sicherlich noch mehr machen, aber mit dem NPS® verfügen wir über ein großartiges und wirksames Tool, um Kundenfeedback zu erhalten und auszuwerten.

Die Macht des Feedbacks darf nicht unterschätzt werden. Positives Feedback ist schön, aber es unterstreicht in erster Linie nur das, was wir schon wissen. Ich bin mehr an negativem Feedback interessiert; die Gebiete, in denen wir uns als Unternehmen verbessern können, oder ob wir bei Änderungen und Verbesserungen einen Kunden behalten können – indem man sich einer manchmal schwierigen Herausforderung stellt, ist man der Konkurrenz wahrscheinlich schon einen Schritt voraus.

Ich habe nie verstanden, warum manche Firmen in der Recruitment-Branche nur bestehende Kunden und bereits platzierte Kandidaten befragen. Das ist sicherlich nur ein kleiner Prozentsatz des Kundenstamms! Was die Frage aufwirft: Wer genau sind die Kunden einer Recruitmentfirma?

Wir bei Energize glauben, dass unsere Kunden Personen sind, denen wir einen Service erbringen:

Kunde = ein Kandidat, dessen Lebenslauf einem Klienten geschickt wird
Kunde = ein Klient, der uns beauftragt hat, eine freie Stelle zu besetzen

Wir möchten von unserem Kundenstamm erfahren, wie unsere Berater arbeiten – hinsichtlich ihres Dienstleistungsniveaus, der Marktkenntnis und Kommunikation. Was sind die Probleme und wo zeigen wir Schwächen? Die Meinung unserer Kunden ist unbezahlbar und wird noch wertvoller, wenn man darauf reagiert.

Die Einbettung eines NPS® in eine Recruitmentfirma ist nicht einfach, aber bei Energize ist es mittlerweile ein fester Bestandteil mit individuellen Net Promoter Scores®, Ranglisten und Service-Auszeichnungen. NPS® spielt eine wichtige Rolle bei der Ernennung unseres ‘Consultant des Monats’, ist Bestandteil bei jedem einzelnen Beförderungsgespräch und wird auch in allen Jahresberichten gründlich analysiert. Lesen Sie hier mehr über unsere Strategie und die Ergebnisse.

Unsere Vision bei Energize ist es, Marktführer bei den Servicestandards in der globalen IT- und Digital-Personalvermittlungsbranche zu werden. Mit dem Net Promoter Score® verfügen wir über ein wirksames Werkzeug, mit dem wir den Erfolg zur Verwirklichung unserer Ziele messen können. Idealerweise werden immer mehr Recruitmentfirmen den NPS® einsetzen und damit den Kundendienst-Standard verbessern und den Kunden bei der Wahl ihres idealen Recruitmentpartners behilflich sein.

In den letzten 2 Jahren waren wir sehr erfolgreich, und ich bin absolut davon überzeugt, dass eine Verbesserung unseres Services direkten Einfluss auf unseren Umsatz hat. Damit wir Marktführer werden, müssen wir die Kundenbindung erhöhen, neue Kunden anwerben, unsere eigenen Mitarbeiter behalten und unsere Organisation verbessern. Das wiederum wird den Umsatz erhöhen und sich positiv auf die Unternehmensleistung auswirken.